Жалоба в Роспотребнадзор – один из способов защиты прав потребителя. Образец жалобы и комментарии специалистов помогут будущим заявителям правильно составить документ и подать его в контролирующий орган.
Деятельность Роспотребнадзора: по каким вопросам жаловаться?
Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (сокращенно Роспотребнадзор) – это контролирующих орган с широкими полномочиями, который следит за соблюдением прав потребителей и санитарно-эпидемиологических норм. Его деятельность регулируется нормативно-правовыми актами федерального уровня. В частности, Постановлениями Правительства от 30.06.2004 N 322 и от 14 декабря 2009 г. N 1009 обозначены его полномочия:
- контроль юрлиц, ИП и граждан относительно выполнения законодательства,
- контроль правил продажи отдельных видов товаров,
- надзор за соблюдением норм закона об охране детей от информации, способной причинить
- вред здоровью — соответствующая маркировка такой продукции,
- контроль качества питьевой и горячей воды, пищевых продуктов,
- расследование причин массовых отравлений и заболеваний,
- регистрация и лицензирование лиц в пределах компетенции.
Чаще всего граждане пишут жалобы в Роспотребнадзор по следующим вопросам:
- на магазин (на интернет-магазин) по факту нарушения прав потребителей продавцом (на некачественный товар, услугу и т.д.),
- на банк и МФО (на нарушения прав потребителя),
- на УК (управляющую компанию ЖКХ по вопросам соблюдения санитарно-эпидемиологических норм),
- на соседей (на нарушение предельного уровня шума),
- по другим вопросам.
Требования к жалобе (заявлению) в Роспотребнадзор
С 1 января 2017 года требования к подаче обращений в Роспотребнадзор изменились. Теперь, чтобы пожаловаться в контролирующий орган на нарушение прав, требуется обязательно соблюсти претензионный прядок разрешения спора, и только если он не помог, можно жаловаться в контролирующий орган. Соответствующие требования, принятые в защиту юридических лиц и ИП, были закреплены в Федеральным законом от 3 июля 2016 года N 277-ФЗ.
Таким образом, прежде чем написать заявление в Роспотребнадзор, покупатель должен обратиться с претензией к продавцу. Контролирующий орган имеет право проверять продавца (речь идет о внеплановой проверке по заявлению гражданина) только если последний проигнорировал обращение покупателя или незаконно отказал в удовлетворении требований, содержащихся в претензии.
В этом правиле есть исключение. Если жалоба в Роспотребнадзор касается нарушение СанПиНов, возможной угрозы здоровью покупателя, то здесь претензионный порядок не применяется и можно писать жалобу сразу в Роспотребнадзор, чтобы его специалисты инициировали проверку.
Как написать жалобу?
Обратиться в Роспотребнадзор можно несколькими способами, жалобы, заявления и обращения принимаются:
- в устном виде на личном приеме. Нужно иметь при себе паспорт. Можно прийти на прием даже к руководителю органа исполнительной власти, прием происходит в порядке живой очереди. График работы – на сайте ведомства,
- по телефону (горячая линия Роспотребнадзора – 8-800-100-0004 в рабочие дни с 10-00 до 17-00 мск, перерыв с 12-00 до 12-45),
- онлайн через интернет (через официальный сайт). Если потребитель хочет, чтобы по факту его обращения была проведена внеплановая проверка, придется авторизоваться через сайт Госуслуг. Форма заявление в Роспотребнадзор есть на официально сайте, объем текста – не более 2 000 знаков, можно прикладывать файлы и фотографии,
- по почте с указанием всех необходимых реквизитов.
Обращения в Роспотребнадзор должны содержать точные сведения о лице, обращающемся в орган исполнительной власти (ФИО, адрес, контактный телефон). «Анонимки» в соответствии с ФЗ от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» не рассматриваются. Также потребуется заполнить реквизиты органа Роспотребнадзора, которому адресовано заявление (например, в Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по городу Санкт-Петербургу, адрес 191025, г. Санкт-Петербург, ул. Стремянная, д. 19). Допускается также писать жалобы на имя конкретного сотрудника – его ФИО и наименование должности в этом случае придется указать (например, Заместителю руководителя Управления Роспотребнадзора по Санкт-Петербургу, заместителю главного государственного санитарного врача, ФИО).
Образец жалобы в Роспотребнадзор (образец заявления)
В качестве примера приведем образец жалобы (заявления) в Роспотребнадзор на магазин, который нарушил права потребителя (ст. 25 закона РФ «О защите прав потребителя») и отказался обменять или вернуть товар надлежащего качества в установленные законом сроки.
Руководителю Управления Федеральной Службы
по надзору в сфере защиты прав потребителей
и благополучия человека Санкт-Петербургу.
от Дмитриева Дмитрия Дмитриевича, зарегистрированного и проживающего
по адресу: г. Санкт-Петербург
Невский проспект, дом **, кв.**
тел.: 8 *** *** ** **
Жалоба
11 мая 2017 года мною, Дмитриевым Дмитрием Дмитриевичем, в магазине «Красивая одежда» (адрес: проспект Лермонтова, дом**) была приобретена кожаная куртка фирмы Style Fate за 28 750 рублей. Оплата мною была произведена наличными (копию кассового чека прилагаю).
В этот же день дома, примерив куртку еще раз, я понял, что она не подходит мне по размеру (куртка 52-54 размера, а мне нужен 54-56) и решил обменять ее у продавца на другую нужного мне размера, так как в соответствии со ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» непродовольственные товары надлежащего качества подлежал обмену или возврату в течение 14 дней, не считая дня покупки. В магазин «Красивая одежда» я обратился на следующий день после покупки – 12 мая 2017 года. Старший продавец магазина Михайлова Мария Михайловна сообщила, что нужно мне размера нет в наличии и предложила подождать несколько дней. Я согласился. Повторное обращение в магазин мною было сделано 18 мая 2017 года. Старший продавец магазина Михайлова Мария Михайловна попросила еще подождать, так как новая партия курток должна прийти 25 мая 2017 года. В качестве альтернативного варианта мне предложили обмен с доплатой (с моей стороны) на другую кожаную куртку той же фирмы, но на 10 000 рублей дороже. Я отказался и написал претензию на имя директора магазина «Красивые люди» Соболевой Ирина Сергеевны с требованием вернуть 28 750 рублей, уплаченные мною за куртку, так как в соответствии со ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей», если аналогичного товара нет в наличие, потребитель имеет право вернуть деньги, заплаченные за товар (копию претензии прилагаю). В ответ устно мне было сказано, что я не имею права на возврат денег, так как я отказался от обмена на аналогичный товар, который стоил на 10 000 рублей дороже. Кроме того, старший продавец магазина Михайлова Мария Михайловна заявила, что на куртке не хватает фирменной наклейки. По данному факту хочу пояснить, что эта наклейка была снята продавцом магазина еще во время примерки 11 мая, так как мешала застегиваться молнии. Следов ношения на куртке нет, товарный вид сохранен, на внутренней подкладке сохранен ярлык производителя (фото прилагаю).
Письменного ответа на мою претензию до сих пор не последовало, с момента подачи прошло 30 дней.
Прошу провести проверку по факту нарушения магазином «Красивые люди» закона РФ «О защите прав потребителей» в части отказа обменять или вернуть деньги за товар надлежащего качества, привлечь руководство магазина к административной ответственности за нарушение прав потребителя, содействовать возврату мне уплаченных денег (28 750 рублей) за куртку, которая не подошла мне по размеру.
Ответ на мою жалобу прошу прислать по по адресу: г. Санкт-Петербург, Невский проспект, дом **, кв.**
Приложения:
1. копия кассового чека на 28 800 рублей от 11 мая,
2. копия претензии на имя директора магазина «Красивая одежда» от 18 мая,
3. фото крутки Style Fate.
28 июня 2017 года___________________/Дмитриев Д.Д./
Срок рассмотрения обращения
Как видно из представленного образца заявления в Роспотребнадзор на нарушение прав потребителя, написать его можно в свободной форме, хронологически изложив все обстоятельства. Хорошо если автор обращения разбирается в законодательстве РФ и может сослаться на соответствующие статьи ЗОЗПП, которые были нарушены. В просительной части необходимо четко сформулировать требования: провести проверку, вернуть деньги, привлечь к ответственности и т.д.. Обязательными являются точные реквизиты как отправителя, так и адресата. Все доказательства правоты заявителя, а также соблюдения претензионного порядка разрешения потребительского спора, когда это необходимо, должны быть приложены к заявлению в Роспортебнадзор.
Ответ на жалобу гражданина должен быть дан в течение 30 дней. В полномочиях контролирующего органа инициировать проверку по факту заявления и выдать предписание об устранении нарушений. Продавец может быть привлечен Роспотребнадзором к административной ответственности. Но и автору обращения не стоит расслабляться – если обращение содержит заведомо ложные сведения, это может послужить основанием для привлечения автора к админ.ответственности и взыскания с него расходов, понесенных органом для проверки изложенных ложных сведений.
