Одним из способов пересылки корреспонденции и других предметов является Почта. Люди все еще доверяют такому виду услуг, хотя нареканий на работу почтовых отделений в последнее время стало намного больше.
Среди самых распространенных жалоб можно услышать недовольства несвоевременной доставкой или потерей писем и посылок, грубостью сотрудников и прочими нелицеприятными моментами.
В связи с накопившимся недовольством, люди все чаще стремятся высказать его не только сотрудникам конкретного отделения, но и руководству. В нашей статье мы рассмотрим тему, связанную с нареканиями по поводу работы почты.
Причины для жалобы на работу Почты
Итак, какие же основные причины заставляют граждан жаловаться Почту?
К основным причинам относятся:
- несоблюдение временного периода пересылки корреспонденции, посылок, переводов,
- корреспонденция и посылки теряются на пути следования к адресату,
- грубость сотрудников,
- нежелание предоставлять некоторые виды услуг без объяснения причины,
- большие очереди,
- нарушение целостности пересылаемых грузов,
- вскрытие посылок.
Способы обращения с претензией
Как можно передать жалобу?
Существует несколько способов отправить жалобу:
- посетите руководство почтамта после предварительной записи,
- перешлите по почте или самостоятельно передайте начальнику Почты соответствующую жалобу,
- воспользуйтесь услугами интернета и получите консультацию онлайн (https://www.pochta.ru),
- войдите в мобильное приложение Почты России,
- отошлите заявление на электронную почту client@russianpost.ru,
- сделайте звонок на горячую линию (номер – 8-800-2005-888),
- воспользуйтесь формой обратной связи и обратитесь в Роскомнадзор (https://rkn.gov.ru),
- напишите в Роспотребнадзор (http://rospotrebnadzor.ru),
- сообщите о проблемах в Минкомсвязь (http://minsvyaz.ru),
- направьте претензии в Прокуратуру,
- составьте иск в суд.
Если на вашу жалобу в ФГУП «Почта России» не последовало ответа или проблема не была решена, напишите претензию еще раз. Если ответа снова не последует – идите в суд.
Куда и как пожаловаться на очередь в отделении почты России
Если вы пришли в отделение и видите, что перед вами очередь более 5 человек то смело набирайте телефон: 8-800-2005-888 (звонок по России бесплатный), далее в тоновом режиме вам нужно набрать номер почтового отделения где вы находитесь. Ваше обращение будет зарегистрировано автоматически.
фото с информационного стенда на почте, куда можно пожаловаться на очередь, если она более 5 человек
Как написать претензию в жалобную книгу на почте России
Во всех почтовых отделениях есть информационный стенд, где представлена информация для потребителя, выглядит он вот так.
фото информационного стенда в отделении почты России
На стенде есть книга заявлений и предложений, в простонародии жалобная книга, вот в нее то и моежете написать свою претензию. Примеры заполнения жалоб на фото ниже.
на фото изображены реальные примеры жалоб которые оставляли клиенты
И ответы на эти жалобы
фото ответа на первую жалобу
фото ответа на вторую жалобу
Правила оформления жалобы в письменной форме
Если у вас возникла необходимость пожаловаться на почтовое отделение или его работника, оформляйте жалобу в письменном виде.
В документе укажите следующие данные:
- наименование и реквизиты почтового отделения, в отношении которого написана жалоба. Если вы столкнулись с такими негативными моментами в работе почты, как плохое качество обслуживания клиентов, несоблюдение сроков, утеря корреспонденции и прочее, заявление отсылайте на адрес почтового отделения или Главпочтамта,
- ваши данные, адрес и номер телефона,
- опишите предмет претензии,
- какие пути решения проблемы вы предлагаете,
- дату составления претензии, личную подпись.
Что делать, если потерялась посылка на Почте России?
Как оставить жалобу онлайн
Сейчас необязательно выходить из дома, чтобы отправить жалобу. Сделать это можно через интернет. Для этого зайдите на официальный сайт Почты России.
Далее найдите раздел «Общественная приемная» и действуйте по следующему плану:
- наберите электронный адрес http://www.russianpost.ru/Anket/priemnaya.aspx,
- внесите личные данные и адрес электронной почты,
- уточните, кому вы направляете заявление (гендиректор, зам. гендиректора, другие руководящие лица),
- зайдите в раздел «Тематика обращения», а именно в «Вопросы качества почтовых услуг и сервиса».
Составьте документ согласно этим правилам:
- объем – не более 4000 знаков,
- текст – упорядоченный, состоит из отдельных предложений,
- язык – русский, латинские символы не используйте,
- уточните отделение почты, где были замечены недоработки,
- опишите суть претензии, внесите предложения по решению проблемы,
- стиль изложения жалобы – деловой, без выражения эмоций и употребления нецензурной брани,
- если суть заявления – возмещение ущерба, прикрепите электронную копию квитанции,
- вложения не могут быть больше 5 Мб,
- допустимый формат файлов: mp3, txt, mov, doc, pdf, rtf, xls, jpg, png, bmp, tif, pcx, wmv, wma, gif, avi, mkv, flv, mp4, ppt, pps.
Обратите внимание! Жалобы без подписи не рассматриваются!
Кроме этого, отошлите претензию посредством онлайн помощника (https://www.pochta.ru/support). Как это сделать? Зайдя на сайт, вы увидите окошко чата. Именно в нем опишите причину жалобы, а также внесите свои контактные данные.
Если у вас возникли недовольства, связанные с задержкой или потерей корреспонденции, свое заявление оставляйте в разделе Контакты/Общественная приемная.
Найти данный раздел вы можете на сайте Почты России.
Также отправить претензию можно, оформив стандартный бланк. Отсылайте его на электронную почту client@russianpost.ru. Когда вашу жалобу рассмотрят, ответ или решение будет направлено именно по тому электронному адресу, который вы укажете в момент обращения.
Если отправив жалобу, вы так и не дождались ответа, не отчаивайтесь, с проблемой можно разобраться иначе. Направьте теперь заявление в Роскомнадзор, Роспотребнадзор или Минкомсвязь. Кроме этого, возможно обращение в Прокуратуру или суд.
Срок ответа на письменную претензию по закону о защите прав потребителей.
Как оценить моральный ущерб, читайте тут.
Как составить исковое заявление о возмещении материального ущерба, читайте по ссылке: https://novocom.org/dokumenty/sudebnoe-razbiratelstvo/iskovye-zayavleniya/obrazec-iskovogo-zayavleniya-v-sud-o-vozmeshhenii-materialnogo-ushherba.html
Жалоба на имя начальника Почты
Каждое почтовое отделение имеет специальный стенд, на котором размещена информация о том, куда направлять жалобы в случае их возникновения.
Можно просто встретиться с начальником почты и обсудить сложившуюся ситуацию с ним, то есть пожаловаться устно. Но в таком случае, у вас не будет письменного ответа на претензии к работе Почты, и вы вряд ли узнаете, какие меры были приняты для разрешения неприятной ситуации.
Лучше всего составлять жалобу в письменном виде, да еще и в двух экземплярах. Это нужно для того чтобы у начальника Почты остался один вариант документа, а второй, с соответствующей отметкой, остался у вас. Так вы в любой момент сможете подтвердить факт обращения с жалобой.
Часто руководство Почты вообще никак не откликается на жалобы граждан. Поэтому если никто не ответил вам на претензию, начинайте составлять письмо руководству регионального ФГУП «Почта России».
Скачать образец жалобы на имя начальника Почты бесплатно в формате word
Какая особенность данной жалобы?
При ее написании обязательно укажите, что письменное обращение к руководству почтового отделения уже было, назовите регистрационный номер документа и уточните, что письменного ответа никто не дал.
Не все пользователи услуг знают, но «Книги жалоб» до сих пор актуальны. Они также есть в любом почтовом отделении. Если вы запишете в нее свои негативные отзывы, то они обязательно дойдут до Главпочтамта.
После рассмотрения вашей жалобы, описание принятых мер появится в самой книге, а также вам лично пришлют ответ (если только вы оставите личные и контактные данные).
Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.
Претензия о потере посылки
Потеря посылки в процессе ее пересылки – довольно распространенная проблема. Если вы узнали, что ваша посылка где-то затерялась, сразу же действуйте.
Скачать образец претензии к Почте России об утерянной посылке бесплатно в формате word
Обратитесь на Почту со следующими документами:
- заявлением о потере,
- квитанцией об оплате доставки посылки (можно представить копию документа),
- документом, удостоверяющим вашу личность.
Обратите внимание! Период, в который заявляют о пропаже посылки, равен 6 месяцам с момента ее отправки.
Если вы написали заявление о пропаже посылки с требованием ее найти, то сотрудники почты обязаны прислать вам отчет о предпринятых действиях. Отчет посылается заказным письмом с уведомлением.
Сделать это почтовики должны в течение 60 дней, не более того. Если посылка окончательно утеряна, отправитель получает причитающуюся ему компенсацию.
ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец претензии к Почте России об утерянной посылке:
Жалоба на почтовое отделение по телефону горячей линии
Важно! Уточняем телефон горячей линии Почты России – 8-800-2005-888. По этому номеру звоните в случае обнаружения каких-либо нарушений в работе отделения: потери посылок, писем, некорректного обслуживания клиентов, нарушения целостности посылок и т.д.
Дозвониться на этот телефон довольно легко, так как он многоканальный. Сделать это можно из любого уголка нашей страны. В телефонном режиме вы можете высказать свои претензии к работе конкретного почтового отделения. Ваши претензии будут зафиксированы. В дальнейшем, эти звонки помогут улучшить качество работы Почты.
Часто граждане жалуются на большие очереди в отделениях. Если оставить такую жалобу по телефону горячей линии, то скорее всего проблема будет решена очень быстро. Для обслуживания клиентов будет выделен дополнительный сотрудник.
Как составить претензию на некачественную услугу?
Жалоба на сотрудников Почты России
Направлять жалобы на отдельных сотрудников почтового отделения или предприятие в целом можно в общественную приемную или в центральный офис, на его почтовый адрес.
Скачать бланк претензии на почтовое отделение бесплатно в формате word
Жалоба должна включать такую информацию:
- адрес почтового отделения, его реквизиты,
- личные данные сотрудника, занимаемую должность,
- дату обслуживания,
- на что именно вы жалуетесь,
- выдвигаемые требования (защита прав и интересов, выплата полученного ущерба).
Для отправления документа воспользуйтесь почтой и направьте заказное письмо. Также допустимо отправить его электронный вариант.
Письмо рассматривается в течение 30 дней. Отчет о результатах рассмотрения претензии и принятых мерах, вы получите точно таким же способом, каким отправляли свое обращение.
Может случиться так, что руководство Почты России не займется вашим обращением и не будет принято никаких мер. В данном случае, идите в Прокуратуру, Роспотребнадзор или решайте вопрос через суд.
Обратите внимание! В обращении в указанные выше инстанции обязательно уточните факт направления жалобы руководству Почты России, а также сообщите, чего вы смогли добиться.
ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец претензии на почтовое отделение:
Посмотрите видео. Как пожаловаться на Почту России:
Заявление о нарушении сроков доставки почтовых отправлений
Любое обращение с жалобой должно основываться на реальных фактах. Не стоит придумывать размер вашего ущерба.
Если мы обратимся к закону, то сможем найти ответы на данные вопросы:
Скачать образец претензии о нарушении сроков доставки Почтой России бесплатно в формате word
- в случае нанесения вреда отправлению, Почта России выплатит вам сумму, которая была заявлена при отправке (речь идет о ценности и тарифной плате). Не учитывается только тариф платы за объявленную ценность,
- если потеряна часть вложения (его объявленной ценности), выплачивается сумма в размере стоимости недостающей части. Если опись вложения не производилась, клиент получит сумму, пропорциональную массе испорченной части в соотношении к весу отправления,
- когда отправление утрачено или испорчено, или обнаружено повреждение других отправлений, выплачивается удвоенная тарифная плата. Более подробно об ответственности почтовиков сказано в ст. 33 Закона.
Самой распространенной жалобой от клиентов Почты является претензия по срокам пересылки. Если такие факты действительно обнаружены, Почта должна выплачивать пеню за один день задержки. Ее размер составляет 3% от стоимости услуг. При этом сумма не должна превышать полной стоимости услуги.
Предъявление претензии Почте России осуществляется по определенным правилам. Это те же правила, которые следует использовать при решении вопросов в досудебном порядке.
Какие же правила нужно соблюдать?
Прежде всего, определитесь со сроками. Если речь идет о задержке доставки или ее отсутствии, о порче пересылаемого имущества, отказе в возмещении ущерба, требования предъявляются в течение полугода. Этот период начинает отсчет в день отправки.
Претензия составляется письменно и передается руководству отделения по месту отправки или по месту приема отправления.
Когда нарушены сроки пересылки в черте одного города, претензия подается в течение 5 дней. В других случаях, срок достигает месяца.
Получив отказ, пишите исковое заявление согласно Закону «О защите прав потребителей». Вы имеете право потребовать неустойку за один день опоздания.
Жалоба на очередь в почтовом отделении
Не стоит говорить о том, что все отделения Почты плохо работают. Бывают проблемы, но их не так уж и много. Но вот с очередями бороться довольно сложно.
Скачать бланк претензии на очередь в почтовом отделении бесплатно в формате word
Почему клиентам почтовых отделений приходится выстаивать длинные очереди, и куда на них жаловаться? Попытаемся разобраться и с этим вопросом.
В тесном сотрудничестве с клиентами находятся операторы, которых, к сожалению, часто не хватает. Они не могут одновременно обслуживать несколько окон.
Поэтому в одну очередь выстраиваются старички, пытающиеся оплатить коммунальные услуги, и клиенты, ожидающие выдачу посылок из-за границы.
Отвечает за этот «ералаш» начальник отделения. Именно от него иногда зависит время простаивания граждан в очередях. Его обязанность – эффективная организация работы отделения.
Чем больше жалоб поступит на длинные очереди, тем быстрее будет решен вопрос с выделением дополнительных рабочих ставок.
ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец претензии на очередь в почтовом отделении:
Подача жалобы в Минкомсвязи
Все предыдущие попытки добиться положительных результатов не увенчались успехом, и вы решились написать жалобу в министерство. Как это сделать правильно?
Обратиться в Минкомсвязи можно двумя способами:
- воспользуйтесь интернетом. Зайдите на сайт http://minsvyaz.ru/ru/appeals/form и заполните соответствующий бланк,
- напишите жалобу и отправьте ее почтой по адресу: 125375, город Москва, ул. Тверская, 7.
Получить ответ на обращение вы можете так же любым способом. Обращаясь в Министерство, обязательно укажите такие данные: фамилию, инициалы, адрес электронной почты или адрес проживания.
Жалоба на Почту России в Роскомнадзор
Иногда при пересылке отправление могут похитить или испортить. В таком случае, жалуйтесь на начальника Почты в Роскомнадзор.
Как это сделать:
- зайдите на сайт https://do.gosuslugi.ru/orgs/rcn и выделите пункт «Подать жалобу»,
- зайдите на адрес электронной почты rsoc_in@rsoc.ru и оставьте там свою жалобу,
- оформите претензию в письменном виде и отправьте по адресу: 109074, г. Москва, Китайгородский пр., д.7, стр.2.
Как написать жалобу в Роспотребнадзор?
Претензия на Почту России в Роспотребнадзор
Каждый клиент Почты – потребитель услуг. Если интересы и права потребителей нарушаются, следует обращаться в Роспотребнадзор.
Для этого так же есть несколько способов:
- зайдите на сайт данной инстанции, перейдите по адрес http://rospotrebnadzor.ru/feedback/hotline2.php. Внесите сведения о себе (ФИО, адрес, номер телефона). Суть проблемы изложите в тексте объемом не более 2000 символов. Допустимы вложения, но их размер не может быть больше 5 Мб,
- напишите письмо и отправьте по адресу: г. Москва, 127994, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7.
Если вы подаете претензию в электронном виде, она будет рассмотрена в соответствии с Федеральным законом от 2.05.06 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ».
Обращение в Прокуратуру
Прокуратура – это следующая инстанция, куда могут идти граждане со своими претензиями по поводу работы почтовых отделений.
Обратиться в Прокуратуру можно несколькими способами:
- воспользуйтесь электронной почтой Прокуратуры. Зайдите по адресу http://genproc.gov.ru/contacts/ipriem, заполните предложенную форму. Обратите внимание на выбор региона. Это самый быстрый и эффективный путь передачи претензий,
- составьте письменную претензию и отправьте по адресу:125993, ГСП-3, г. Москва, ул. Большая Дмитровка, 15а. Также можно обратиться в региональные отделения.
Иск на Почту России в суд
Суд – последняя инстанция, куда может обратиться гражданин, который хочет добиться желаемого результата в споре с Почтой. В данном случае можно добиться удовлетворения всех требований клиента (возмещение морального и материального ущерба, прочее).
Важно! Все факты нарушений должны быть доказаны документально. Составление иска регламентирует ГПК РФ (ст. 131 и ст. 132). Если стоимость иска оценивается в 50 тысяч рублей, он должен передаваться в мировой суд.
В данном случае, потребуется личное посещение инстанции с полным пакетом необходимых документов. Передача иска в онлайн режиме пока не доступна.
Скачать бланк искового заявления на Почту России бесплатно в формате word
Заявление содержит сведения о судебном органе (наименование, реквизиты), истце и ответчике (личные данные, адреса, контакты).
Иногда требуется внесение государственной пошлины. Ее размер зависит от стоимости иска и положений НК РФ. Чек о произведенной оплате прикладывается к остальным документам.
Что означает понятие «цена иска». По своей сути – это та сумма, которую истец хочет получить от ответчика. Кроме материального ущерба, может быть возмещен моральный ущерб, а также компенсированы средства, затраченные на юристов.
Если истец не может лично подать заявление, его обязанности выполнит доверенное лицо. Но для этого необходимо заранее оформить доверенность у нотариуса.
Пакет документов должен включать в себя и бумаги, подтверждающие намерения истца решить проблему в досудебном порядке.
Заявление включает в себя требования истца, а также основания этих требований. Доказательства предоставляются в бумажном виде суду, ответчику и третьим лицам.
Если истец выдвигает требования материального характера, обязательно в документ вносятся результаты расчетов оспариваемых средств. Необходимо указывать статьи законодательных актов, на которые он ссылается при составлении иска.
Важно! Пакет документов должен быть полным. В противном случае, заявление не будет принято судом.
Отправляя заказное письмо с заявлением, составьте опись вложения. Таким образом вы сможете доказать факт отправки всех необходимых документов. Опись составляется по образцу. Его можно найти на почте или распечатать бланк из интернета.
Иногда такие письма отправляются с объявленной стоимостью. Юристы не советуют указывать завышенную стоимость. Комиссия Почты составляет 4% от заявленной стоимости, и вы можете понести дополнительные расходы. Поэтому оговаривайте сумму в 1 рубль.
Если вы решили отправить заявление и все документы по почте, сложите все в большой конверт или оформите бандероль. Обязательно отправляйте письмо с уведомлением.
При отправке важных документов, объявите ценность отправления. Никто не застрахован от различных форс-мажорных ситуаций, поэтому не стоит посылать в суд оригиналы важных документов.
Лучше перешлите копии данных бумаг. Если суду потребуются только оригиналы, предъявите их непосредственно в процессе подготовки заседания.
После того как суд примет заявление истца, через пять дней он обязан принять соответствующее ситуации решение по поводу дальнейших разбирательств.
ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец искового заявления на Почту России:
Сроки рассмотрения жалобы
Сроки рассмотрения обращений в ФГУП «Почта России»:
- жалобы, относящиеся к проблемам с почтовыми отправлениями или переводами в черте одного населенного пункта, должны быть рассмотрены в течение 5 дней,
- жалобы по поводу сложностей с отправлениями и переводами внутри страны – 30 дней,
- претензии по международным переводам и отправлениям – 2-3 месяца (Всемирная почтовая конвенция 2012 года).
Если вы направили свои претензии в Роспотребнадзор, Роскомнадзор или Минкомсвязи, ответ ожидайте в течение 30 дней. В сложных случаях, период рассмотрения документа может быть продлен еще на 30 дней. Вы должны быть предупреждены заранее о таком важном моменте в рассмотрении претензии.
Посмотрите видео. Жалоба на очередь больше 5 человек в отделении Почты России на горячую линию: