В этой статье разберем все случаи для любого непродовольственного товара: качественного и некачественного, технически сложного и нет, купленного в обычном или интернет магазине.
Информация о товаре – очень важный параметр для потребителя. Так как не обладая полной и достоверной информации о товаре невозможно совершить правильную покупку.
Возврат товара по причине ненадлежащей информации касается всех товаров, в том числе технически сложных, качественных и некачественных, купленных любым способом.
Статья закона, которая предусматривает отказ от товара
Согласно п. 1 ст. 12 ЗоЗПП если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
Какую информацию о товаре продавец обязан сообщать
- Наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение,
- Сведения об основных потребительских свойствах товаров,
- Цену в рублях и условия приобретения товаров, в том числе при оплате товаров через определенное время после их передачи потребителю, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы,
- Гарантийный срок, если он установлен,
- Правила и условия эффективного и безопасного использования товаров,
- Информацию об энергетической эффективности товаров, в отношении которых требование о наличии такой информации определено в соответствии с законодательством об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности,
- Срок службы или срок годности товаров, установленный в соответствии с настоящим Законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению,
- Адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера,
- Информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров, на которые законом или в установленном им порядке установлены обязательные требования, обеспечивающие их безопасность для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, соответствие товаров указанным требованиям подлежит обязательному подтверждению в порядке, предусмотренном законом и иными правовыми актами.
- Информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг),
- Указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги),
- Указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений,
- Если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), потребителю должна быть предоставлена информация об этом.
Каким образом должна сообщаться информация о товаре
Информация о товаре доводится до покупателей следующими способами:
- в технической документации, прилагаемой к товарам,
- на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров,
- информация об обязательном подтверждении соответствия товаров представляется в порядке и способами, которые установлены законодательством Российской Федерации о техническом регулировании, и включает в себя сведения о номере документа, подтверждающего такое соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей.
Инструкция по возврату товара, если не предоставлена информация
- Если какая-то информация (любая из 13 пунктов) не была предоставлена покупателю – от товара можно отказаться.
- Вначале нужно обратиться к продавцу устно. Сообщить какая именно информация не была доведена по товару и сослаться на законное право на отказ (п. 1 ст. 12 ЗоЗПП). Разговаривать следует с человеком, который принимает решение (директор, управляющий, заведующий и т.п.). В разговоре стоит быть вежливым, настойчивым и показать свое желание идти до конца, вплоть до судебного разбирательства. Не лишним будет взять с собой распечатки статей из ЗоЗПП или сам закон. Также закон должен быть в магазине в уголке потребителя.
- Если переговоры не привели к положительному результату – нужно писать письменную претензию. На нашем сайте вы можете скачать образцы претензий с инструкциями. В претензии следует указать крайний срок ожидания ответа. Этот срок определен законом и составляет 10 дней (ст. 22 ЗоЗПП). Также нужно сослаться на все возможные негативные последствия для продавца, в случае ее неудовлетворения и решения проблемы в судебном порядке:
- возврат суммы, уплаченной за товар,
- возмещение убытков (если таковые были),
- возмещение вреда жизни, здоровью и имуществу (если такой вред был),
- штраф в размере 50% от суммы удовлетворенных требований за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требования потребителя,
- пеня в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки за нарушение 10-дневного срока невыполнения требования,
- компенсация морального вреда.
- Если на претензию ответили отказом или проигнорировали ее – следует обращаться в суд. Для этого необходимо составить исковое заявление. Также следует помнить, что при цене иска менее 1 миллиона рублей госпошлина не платится. Таким образом, суд будет бесплатным. Потратится только время и ваши нервы.
Здесь на первый взгляд всё очевидно: если не прошла гарантия и обнаружились недостатки, брак – товар можно вернуть. Но это на первый взгляд. Разберём ситуацию подробнее. Напомним, что речь пойдет только о возврате товара, не про обмен на другой.
Статьи закона, которые устанавливают право на отказ от некачественного товара
Согласно ст. 18 ЗоЗПП:
- Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
- В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
- обнаружение существенного недостатка товара,
- нарушение установленных ЗоЗПП сроков устранения недостатков товара,
- невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Смотрите Перечень технически сложных товаров.
Отказ от обычного (не технически сложного) товара (инструкция)
- Обратиться к продавцу, чтобы вернуть товар можно в течении гарантийного срока.
- Попробуйте вначале просто поговорить с представителями магазина. Нужно сообщить какой именно недостаток имеется в товаре и сослаться на законное право на отказ от покупки (ст. 18 ЗоЗПП).
- Если разговоры не дали положительного результата – составьте письменную претензию. На нашем сайте вы можете скачать образцы претензий с инструкциями. В претензии следует указать крайний срок ожидания ответа 10 дней (ст. 22 ЗоЗПП). Также нужно сослаться на все возможные негативные последствия для продавца, в случае ее неудовлетворения и решения проблемы в судебном порядке:
- возврат суммы, уплаченной за товар,
- возмещение убытков (если таковые были),
- возмещение вреда жизни, здоровью и имуществу (если такой вред был),
- штраф в размере 50% от суммы удовлетворенных требований за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворение требования потребителя,
- пеня в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки за нарушение 10-дневного срока невыполнения требования,
- компенсация морального вреда.
- Если в удовлетворении претензии отказали или просто ее проигнорировали – следует обращаться в суд. Для этого необходимо составить исковое заявление. Также следует помнить, что при цене иска менее 1 миллиона рублей госпошлина не платится. Таким образом, суд будет бесплатным.
Отказ от технически сложного товара (инструкция)
- У вас есть 15 дней для того, чтобы отказаться от некачественного технически сложного товара.
- Если 15 дней прошло, то отказаться можно только в 3-х случаях:
- обнаружение существенного недостатка товара,
- нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара (максимальный срок – 45 дней (ст. 20 ЗоЗПП),
- невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
- Дальнейший алгоритм: написание претензии и обращение в суд. Точно также как и при возврате обычного товара.
Большинство потребителей прекрасно знают норму закона, по которой можно вернуть непродовольственный товар в течении 14 дней. Давайте разберем тонкости.
Статья закона, которая устанавливают право на отказ от качественного товара в течении 14 дней
Согласно ст. 25 Закона о защите прав потребителей:
- Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации в течении 14 дней.
- В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы.
Условия, при которых можно отказаться в течении 14 дней от покупки
- В день обращения отсутствует аналогичный товар, который подошел бы по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации,
- Не прошло 14 дней со дня покупки. День приобретения товара не считается. Таким образом, крайний срок обращения – это 15-й день со дня покупки.
- Товар не был в употреблении,
- Сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки,
- Имеется товарный или кассовый чек. Однако, в случае отсутствия кассового чека факт покупки можно подтвердить свидетельскими показаниями,
- Товар не входит в Перечень товаров, не подлежащих обмену или возврату.
Как вернуть товар в течении 14 дней (инструкция)
- Попробовать договориться устно с представителем магазина.
- Если вербальные переговоры не возымели никакого положительного эффекта – направить письменную претензию. На нашем сайте вы можете скачать образцы претензий с инструкциями. Срок ответа на претензию – 3 дня (ст. 25 ЗоЗПП).
- Последняя инстанция – это суд. Для этого нужно подготовить исковое заявление.
Обособленно в ЗоЗПП стоят товары, которые приобретаются дистанционным способом, например, в интернет магазине. Им посвящена отдельная статья. Потребитель наиболее защищен, когда совершает покупки в интернете.
Статья закона, которая устанавливают право на отказ от качественного товара в течении 14 дней
Согласно ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей:
- Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара в течение семи дней,
- В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Важно: отказаться можно от качественного товара, купленного в интернете. Без объяснения причин. Если товар не качественный (имеет недостатки, брак) – нужно действовать по алгоритму возврата некачественного товара.
Условия, при которых можно отказаться от товара купленного в интернете
- Не прошло 7 дней с момента передачи товара,
- Не прошло 3 месяца, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара,
- Сохранены товарный вид, потребительские свойства,
- Имеется документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Если такого документа нет читайте статью – «Потерял чек: как вернуть товар».
- Товар не имеет индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. Например, если что-то сделано по индивидуальным размерам.
Как отказаться от покупки, сделанной в интернете (инструкция)
- Вначале постарайтесь решить вопрос перепиской и устными переговорами. Адекватные интернет-магазины – реагируют адекватно. Обратите внимание, что расходы за доставку от вас в магазин обратно – не возвращаются,
- Если переговоры прошли без успеха – направьте письменную претензию. На нашем сайте вы можете скачать образцы претензий с инструкциями. Срок реагирования на претензию – 10 дней.
- Ну и последняя инстанция – это суд.