Права потребителей на возврат туристической путевки

Законы, регулирующие отказ от туристической путевки

После приобретения туристической путевки могут возникнуть обстоятельства, препятствующие выезду на отдых. Поэтому встанет вопрос отказа от тура и возвращения уплаченных денег.

Важно! Причиной отказа может стать заявление Министерства иностранных дел страны или Ростуризма об опасности для граждан посещения той или иной страны.

Руководствоваться следует нормативными актами:

статьей 782 ГК Российской Федерации,
статьей 32 Федерального закона о защите прав потребителей,
статьей 10 ФЗ № 132 об основах туристической деятельности.

Указанные правовые нормы предусматривают отказ от туристической путевки в любой момент и возврат уплаченных за нее денег.

Причины, по которым можно отказаться от тура

В статье 6 Федерального закона, регулирующего туристическую деятельность, перечислены случаи, когда возможно отказаться от путевки и получить обратно деньги. Для этого законодатель разделяет обстоятельства на ряд категорий.

Помните! Срыв тура возможен:

по вине туристической компании или ее партнеров,
по причинам, независящим от воли сторон,
по личной причине туриста.

В любом случае подлежит учету время, когда возникли обстоятельства, препятствующие выезду гражданина на отдых. Данный фактор влияет на сумму денежных средств, которая подлежит возврату.

Если срыв поездки произошел по причинам, которые не указаны в законе, то вернуть потраченные деньги будет сложно, даже если обратиться в суд.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.

По вине организатора

Статья 9 ФЗ о туристической деятельности в Российской Федерации предусматривает, что за срыв тура по вине организаторов поездки ответчиками привлекаются:

туроператор, которым выступает туристическая компания или фирма. Они продают туры и отправляют туристов на отдых,
партнеры, перевозящие и принимающие отдыхающих.

При срыве поездки по вине турагенства лицо, оплатившее туристическую поездку, имеет все основания потребовать возврата всей суммы денежных средств, которая была оплачена. Кроме того, согласно статье 13 Закона о защите прав потребителей, можно потребовать выплаты компенсации.

В качестве обстоятельств, подтверждающих вину туроператора за срыв поездки, статья 10 Федерального закона № 132 и статья 451 Гражданского кодекса указывают:

проблемы с оформлением визы для выезда за границу,
объявленное банкротство со стороны туроператора,
перенос сроков начала тура без согласования с лицом, его оплатившим,
разрыв отношений между туроператором и перевозчиком, что делает невозможным использование тура.

Обратите внимание! Последнее основание может быть связано с повышением стоимости проезда, которая не была согласована сторонами, или изменением курса валют, если оплата производилась в национальной денежной единице.

Как подать в суд на турагенство?

Как составить жалобу в Ростуризм на туроператора, читайте тут.

Как вернуть деньги за не оказанные услуги, читайте по ссылке: https://novocom.org/uslugi/otkaz-ot-uslug/vozvrat-denezhnyx-sredstv-za-neokazannye-uslugi.html

По независимым обстоятельствам

Основанием для возврата денег за туристическую путевку статья 10 ФЗ о туристической деятельности указывает на обстоятельства, которые не зависят от воли сторон.

Учтите! Действующее законодательство указывает следующие случаи:

изменение политической ситуации в стране прибытия, которое несет угрозу для жизни и здоровья туристов,
военные действия в стране, куда был продан тур, незаконное смещение власти,
беспорядки социального характера, такие, как митинги, забастовки, погромы,
природные катаклизмы в виде землетрясения, наводнения, цунами,
вспышки эпидемиологических заболеваний.

Как вернуть деньги за туристическую путевку?

Личные мотивы

Статья 10 Федерального закона № 312 предоставляет возможность отказа от тура по решению туриста независимо от причин, которые побудили его это сделать. При этом различаются объективные и субъективные обстоятельства.

Например, смерть или тяжелое заболевание близкого родственника. Данный факт должен быть подтвержден документально. Только при таких условиях можно рассчитывать на возврат полной стоимости путевки.

Запомните! В качестве бумаг, которые подтверждают наступление форс-мажорных обстоятельств у туриста, могут служить:

выданное органом ЗАГС свидетельство о смерти,
медицинская справка лечащего врача о нахождении близкого родственника на стационарном лечении,
документы, которые подтверждают наличие родственных связей между умершим или заболевшим и туристом.

Зачастую туристические фирмы, реализовавшие путевки, требуют от своих клиентов представить документы, которые подтверждают невозможность использования тура.

Внимание! Если турист не покажет такие бумаги, они предпочитают не реагировать на их обращения с просьбой вернуть деньги за неиспользованный тур.

Такое поведение туроператора объясняется тем, что фирма расценивает отсутствие оправдательных документов в качестве немотивированного отказа от поездки. И как результат – причинение убытков.

Вместе с тем закон говорит о том, что такие риски присущи туристической деятельности. Поэтому отказ от возврата денежных средств не является законным. Если турфирма поступила именно так, то вернуть средства можно будет только по решению суда.

Внимание! Для этого лучше воспользоваться услугами профессионального юриста. Такой специалист позволит избежать ненужных ошибок в виде изобретения объективных причин, подтверждаемых липовыми справками, увеличит шансы на получение положительного решения суда.

На какую сумму возврата можно рассчитывать

Вынужденный возврат

При вынужденном отказе от тура следует подготовить все необходимые документы, которые подтверждают причину такого решения. Подав их туроператору, можно требовать возврата полной суммы, которая была уплачена за путевку.

Туристическое агентство, в свою очередь, на основании статьи 32 закона о защите прав потребителей имеет право при возврате суммы удержать ее часть в виде компенсации за понесенные расходы.

Эта же норма предусматривает и право потребителя отказаться от услуг туроператора, если он оплатил ему понесенные расходы по организации отдыха. Такое решение может быть предпринято в любое время по усмотрению туриста.

Добровольный отказ

Приняв решение добровольно отказаться от туристической поездки, следует внимательно изучить условия договора, который заключался при оплате тура. Особое внимание стоит уделить разделу о штрафных санкциях.

Обратите внимание! Туроператор всегда предусматривает компенсацию расходов со стороны клиента в случае его отказа от поездки. Поэтому добиться возврата полной суммы практически невозможно.

Однако, все зависит от самой туристической фирмы и времени отказа от поездки.

Туроператоры, давно работающие на рынке, при заключении договора предусматривают такие условия по возврату денег:

при отказе не менее чем за месяц до даты выезда, возврату подлежит полная сумма,
если решение принято за 20-30 суток, сумма возврата не превысит 90 процентов,
при обращении за две-три недели – на руки выдадут 75 процентов,
за одну-две недели – половину суммы,
за неделю – туроператор не выплатит ни копейки.

Эти суммы ориентировочные, и у каждой конкретной туристической фирмы они могут отличаться как в одну, так и другую сторону. Конкретные данные указываются в заключенном договоре между туроператором и туристом.

По причинам фирмы

В случае если туроператор по каким-то причинам не может обеспечить отдых на условиях, которые были прописаны им в договоре, то он обязан по требованию туриста вернуть полную сумму денег.

Однако, как показывает практика, добиться такого решения удается не всегда. Обычно к возврату предлагается от 75 до 95% стоимости тура.

Если из-за объективных обстоятельств туроператор не может отправить своего клиента по ранее согласованному маршруту, например, в стране пребывания произошло стихийное бедствие, то можно рассчитывать на возврат всей суммы.

Требуя возврата всей суммы за неиспользованный не по вине клиента тур, следует иметь ввиду, что таких пострадавших может быть много. Кроме того, если направление, куда реализованы туры, было единственным в компании, то вернуть все деньги не получится.

Посмотрите видео. Возврат денег с туристической фирмы:

За сколько дней можно оформить отказ

Внимание! Закон о защите прав потребителей гарантирует, что вернуть деньги при отказе от туристической поездки можно в любое время. Независимо от того, тур был по России или заграничный. При этом от причины отказа от тура напрямую зависит и сумма к получению.

Так:

если отказ был вынужденным, можно рассчитывать на получение всей ранее уплаченной суммы. Однако туроператор может поступить по-своему и вернет только часть. В таком случае следует обращаться за судебной защитой,
если отказ был инициирован самим клиентом, то все зависит от времени принятия такого решения. Чем ближе к дате отправления, тем большая компенсация останется у турфирмы.

Поэтому отказ от поездки по инициативе клиента должен быть заблаговременным. Лучше это делать не менее чем за месяц до даты поездки.

Как подать в суд на турагентство?

Как оформить возврат путем написания претензии

Скачать образец претензии турагенту о возврате денег бесплатно в формате word

Несмотря на то, по каким причинам был произведен отказ от туристической поездки, следует посетить офис туроператора, подав письменное требование о расторжении договора.

Учтите! Данный документ не имеет законодательно установленной формы, однако претензия должна содержать следующие данные:

наименование туроператора, его юридический адрес, другие регистрационные данные,
сведения о туристе, его фамилия, имя, отчество, адрес места жительства, средства связи в виде номера телефона или электронной почты,
наименование документа «Претензия о расторжении договора»,
описательная часть документа содержит сведения о дате заключения договора о предоставлении туристических услуг, его условия,
причины отказа от тура. Личная, по вине турагентства, по форм-мажорным обстоятельствам,
юридическое обоснование принятого решения со ссылкой на действующую нормативную базу,
заключительная часть включает конкретное требование потребителя. Им может быть как возврат уплаченной суммы, так и перенос даты поездки на более поздний срок. Если в срыве поездки есть вина туроператора, потребитель его услуг имеет право на возмещение причиненных убытков,
сведения о банковском счете, на который следует перечислить денежные средства,
в течение какого срока следует дать ответ на претензию,
дальнейшие действия потребителя, если его требования не будут выполнены,
список документов, если таковые прилагаются,
дата, подпись, фамилия и инициалы заявителя.

Претензия вручается лично. В таком случае необходимо потребовать на своем экземпляре документа сделать отметку о дате и входящем номере регистрации претензии.

Если подать лично документ нет возможности, или представитель туроператора отказывается ее принять, документ необходимо отправить почтой, письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.

При срыве поездки по вине туроператора, например, из-за отмены чартерного рейса, без предложения альтернативного варианта потребитель может требовать не только возврата всей уплаченной суммы, но и возмещения причиненного морального вреда. Кроме того, такое поведение туристической фирмы является поводом для подачи жалобы в Роспотребнадзор.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец претензии турагенту о возврате денег:

Что делать, если задержали рейс на самолет?

Сроки рассмотрения претензии, принятие решения и возврат денег

Претензия, которая выставлена туроператору, должна быть рассмотрена в течении десяти дней, не считая времени, необходимого на почтовую пересылку в оба конца. За это время потребителю должен быть предоставлен аргументированный ответ.

Важно! Следует иметь в виду, что законодатель регулирует только срок ответа на претензию, а временной период возврата денег не урегулирован.

Однако, судебная практика так трактует положения статьи 31 Федерального закона ЗПП, что срок, который дан для ответа на претензию, распространяется и на требования по возврату денег.

В случае если фирма отказывается или затягивает срок выплаты денежных средств, следует обращаться за помощью Роспотребнадзора или подавать исковое заявление в суд.

Что делать, если возврат оформлять не хотят

О том, что туристическая фирма не желает делать возврат денег, может свидетельствовать ответ на претензию или его отсутствие. В таком случае необходимо иметь доказательства того, что претензия была отправлена и вручена туроператору.

Запомните! Для воздействия на туристическую компанию, которая не желает возмещать деньги за неиспользованный тур, можно обратиться в Роспотребнадзор. Данная организация призвана защищать интересы потребителей, консультировать их, проводить проверки нарушителей законодательства о защите прав потребителей.

На основании их результатов вносить представления. При обращении потребителя в суд может принимать участие в качестве третьего лица на стороне истца.

Если досудебная процедура не помогла решить проблему, следует готовиться к судебной тяжбе. Как показывает практика, потребители предпочитают сразу же подать иск к туроператору с требованием возврата уплаченных средств, неустойки за несвоевременный возврат денег, компенсации причиненного морального вреда.

Жалоба в Роспотребнадзор

Скачать образец жалобы в Роспотребнадзор на турфирму бесплатно в формате word

Действующие правовые нормы не содержат определенных требований к оформлению жалобы, которая подается в ту или иную инстанцию. Такой же позиции придерживается и Роспотребназдор, рассматривая такие документы от клиентов туристических фирм.

Важно! Главное, чтобы жалоба содержала все необходимые данные:

наименование территориального подразделения, адрес его места нахождения,
фамилия, имя, отчество, адрес мест жительства заявителя,
наименование документа «Жалоба на действия туроператора»,
когда, с кем и на каких условиях был заключен договор на оказание туристических услуг,
выполнение обязательств со стороны туроператора и потребителя,
в чем заключается нарушение прав потребителя,
юридическое обоснование требований потребителя,
какие меры следует предпринять к туроператору,
прилагаемые доказательства,
дата и подпись заявителя.

При составлении жалобы ее суть необходимо излагать лаконично, придерживаясь хронологического порядка, с указанием конкретных исполнителей. Оскорбительных и нецензурных высказываний не должно быть. Жалоба должна быть написана конкретным лицом. Анонимные обращения рассмотрению не подлежат.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец жалобы в Роспотребнадзор на турфирму:

Судебное разбирательство

Скачать исковое заявление на туроператора о возврате денег бесплатно в формате word

После того как были выполнены все возможные шаги для досудебного урегулирования возникшего спора между туристом и агентством по возврату средств в связи с отменой поездки, наступает период судебного разбирательства.

Для этого необходимо подать исковое заявление в суд по месту юридического адреса фирмы.

Данный документ можно составить самостоятельно, если истец обладает юридическими познаниями, или воспользоваться услугами профессионального юриста.

Если к структуре претензии законодатель не предъявляет особых требований, то исковое заявление должно строго соответствовать статье 148 Гражданско-процессуального кодекса Российской Федерации. В противном случае суд откажет в принятии документов для решения вопроса по существу.

Внимание! В содержании документа должно быть отражены следующие данные:

полное наименование судебного органа, адрес его места нахождения,
данные об истце, включая фамилию, имя, отчество, место жительства, средства для связи в виде номера мобильного или стационарного телефона, адреса электронной почты,
если от имени истца действует доверенное лицо, указываются его полные данные, а также то, каким документом подтверждаются его полномочия,
сведения об ответчике, включая полное название, данные об организационно-правовой форме собственности, юридическом адресе, фактическом месте нахождения, других контактных данных,
название документа «Исковое заявление о взыскании денежных средств». В каждом конкретном случае требования истца конкретизируются,
цена исковых требований,
когда и на каких условиях был заключен договор о предоставлении туристических услуг,
как выполнялись его условия с обеих сторон,
какие права потребителя были нарушены,
юридическое обоснование для решения спора,
требования истца, которые должен удовлетворить суд,
перечень документов, которые прилагаются к исковому заявлению,
дата, подпись, фамилия и инициалы истца.

Исковое заявление подается в суд по месту юридического адреса туристической фирмы. Если истец проживает в другом населенном пункте, документы он может отправить, воспользовавшись услугами Почты России.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец искового заявления на возврат денег от туроператора:

Посмотрите видео. Как самостоятельно написать исковое заявление в суд: