Жалоба на интернет-магазин

В каких случаях необходимо писать жалобу

Приобретая товар онлайн, вы можете столкнуться с неприятностями как в российском, так в иностранном интернет-магазине.

Внимание! Давайте рассмотрим главные проблемы, возникающие при совершении онлайн-покупок:

• вы сделали предоплату или полностью оплатили покупку, но товар вам так и не прислали,
• вам пришел не тот заказ, например не та модель или не тот размер,
• вы получили некачественный товар (непригодный для использования или с истекшим сроком годности),
• вам прислали не весь заказ (не полный комплект),
• вам отказываются менять товар в течение двух недель с момента приобретения.

Что делать в такой ситуации? Для начала нужно попытаться решить проблему мирным путем и обратится к продавцу или представителю магазина. Предупредить их о том, что вы можете подать на них жалобу в соответствующие инстанции. Понятно, что проблемы никому не нужны, и обычно магазин идет навстречу недовольному покупателю.

Если же все-таки представители магазина не идут на контакт с вами, то в таком случае придется подавать жалобу.

 Можно ли отказаться от заказа в интернет-магазине?

Куда можно обратиться

Рассмотрим, куда в сложившейся ситуации можно подать жалобу на недобросовестный магазин:

• претензия в интернет-магазин. В первую очередь подается претензия в сам магазин. Если меры не будут приняты, нужно идти в вышестоящие инстанции,
• жалоба в Роспотребнадзор. Это служба, в которой осуществляется надзор за сферой защиты прав потребителей,
• жалоба в Прокуратуру. Орган, осуществляющий надзор за соблюдением закона государственными и негосударственными субъектами,
• иск в суд. Высшая из инстанций, с помощью которой можно не только обменять или вернуть товар, но и возместить все расходы (затраты на юриста, экспертизу и т. п.).

Жалоба в интернет-магазин

Претензия подается через сайт интернет-магазина. В ней необходимо указать, когда и какой товар вы приобрели. В чем заключается ваше недовольство, и чего вы хотите от магазина.

Важно! К претензии необходимо приложить цифровую копию чека, скриншот страницы и фото покупки, сделанное на фотоаппарат телефона. На электронную претензию должны ответить в течение 3-5 дней.

Если же ответа на вашу претензию не поступило, то нужно отправить письменную жалобу на юридический адрес, указанный на сайте интернет-магазина. Документ необходимо отправить заказным письмом с уведомлением, чтобы точно знать, что оно дошло до адресата.

Скачать бланк претензии о возврате товара приобретенного в интернет магазине бесплатно в формате word

Претензия составляется в произвольной форме:

• в шапке указываете данные продавца: почтовый адрес, сайт интернет-магазина и инициалы владельца,
• далее пишете свои данные: ФИО, почтовый адрес, электронную почту и номер телефона,
• затем описываете, почему ваш выбор пал именно на этот товар,
• когда и каким образом была оплачена покупка,
• дальше описываете свою претензию: в чем заключается ваше недовольство касаемо данной покупки,
• последним пунктом пишете, чего вы хотите от интернет-магазина (чтобы вам вернули или обменяли товар, чтобы снизили цену или вернули деньги),
• в конце ставите подпись и дату.

К претензии необходимо приложить следующие документы:

• копию чека,
• фотографию приобретенного вами товара,
• скриншот электронной претензии.

Претензию нужно составить в двух экземплярах, один из которых должен быть у вас.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец претензии о возврате товара приобретенного в интернет магазине:

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.

Сроки рассмотрения

Интернет-магазин должен дать ответ на ваше письмо в течение 10 дней. Если же все-таки ответа не последовало, или он был неудовлетворительный, то нужно собрать необходимые документы, копию первой претензии или официальный отказ в удовлетворении требований и обратиться с жалобой в Роспотребнадзор.

Обращение в Роспотребнадзор

С 2017 года действует новое правило подачи жалобы в Роспотребнадзор. Ваше заявление не будет рассматриваться, если у вас нет первичной претензии. В нашем случае – скриншота претензии, так как мы обращались в интернет-магазин, или копии письменного варианта, который был отправлен на официальный физический адрес интернет-магазина.

При отсутствии документа сотрудники предложат вам сначала обратиться с письменной претензией в магазин, а потом с ответом к ним.

Скачать бланк жалобы в Роспотребнадзор бесплатно в формате word

Учтите! Жалоба на интернет-магазин оформляется следующим образом:

• название организации, куда вы обращаетесь, в нашем случае Роспотребнадзор,
• данные заявителя: ФИО, адрес и номер телефона,
• название интернет-магазина, на который вы подаете жалобу,
• адрес магазина, в нашем случае указывается сайт интернет-магазина и физический адрес, если он известен,
• далее необходимо описать суть жалобы в сдержанной форме, без эмоций и употребления нецензурных слов, изложить суть сложившейся ситуации,
• дата составления документа и подпись.

Жалобу в Роспотребнадзор можно отправить двумя способами:

• в электронном виде через интернет-приемную на официальном сайте Роспотребнадзора,
• в письменном виде на почтовый адрес органа, осуществляющего надзор в вашем регионе.

 Как вернуть деньги с левых интернет-магазинов?

Если вы отправляете письменную жалобу, то обязательно учитывайте, где находится интернет-магазин в котором вы приобрели товар. При отправке ориентироваться необходимо на юридический адрес магазина, указанный на сайте.

Это поможет вам ускорить процесс разрешения конфликта. Также к жалобе обязательно прикладываются копии документов и претензия.

Если же вы отправляете жалобу в электронном виде, то все документы необходимо отправить в виде скриншотов, фотографий либо сканированных вариантов документов.

Письмо отправляется заказной корреспонденцией. Ответ должен поступить по истечении 30 дней.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец жалобы в Роспотребнадзор:

Посмотрите видео. Как вернуть деньги за товар, купленный в интернет магазине: 

Заявление в Прокуратуру

Для составления обращения в Прокуратуру существует специальная инструкция. Однако заявление можно составить в произвольной форме, учитывая общие принципы делопроизводства. Обращение подается в Прокуратуру того района, где были нарушены права заявителя.

Скачать бланк заявления в Прокуратуру бесплатно в формате word

Если же данные будут ошибочными, заявление вернут вам в течение 7 дней и укажут, в какую инстанцию следует обратиться.

Итак, составляем заявление в Прокуратуру:

• в правом верхнем углу пишете наименование органа Прокуратуры или ФИО должностного лица и его должность,
• далее там же указываете свои анкетные данные и почтовый адрес (для отправления ответа на заявление),
• затем посередине пишете наименование обращения: «Заявление» или «Жалоба»,
• после этого излагаете всю суть проблемы сдержанно и по существу,
• последний пункт начинаете с фразы: «Прошу провести прокурорскую проверку…» либо «Прошу принять меры прокурорского реагирования…»,
• далее идет перечень прилагаемых к заявлению документов и материалов,
• подпись заявителя и дата.

При составлении обращения в Прокуратуру нужно предоставить все данные, чтобы документ не вернули на доработку для внесения недостающих данных. Также необходимо ссылаться по возможности на законы, которые были нарушены. Заявление в Прокуратуре рассматривается в течение 30 дней.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец заявления в Прокуратуру:

Возврат денег по чарджбеку.

Можно ли вернуть деньги с КИВИ кошелька, если обманули, читайте тут.

Можно ли вернуть планшет обратно в магазин, если он не понравился, читайте по ссылке: https://novocom.org/zashhita-prav-potrebitelej/mozhno-li-vernut-planshet-v-techenie-14-dnej-esli-on-ne-ponravilsya.html

Иск в судебный орган

Если все вышеперечисленные инстанции не помогли вам разобраться с проблемой, то тут уже необходимо обращаться в суд.

В 131 статье Гражданского Процессуального Кодекса РФ содержится полная информация о правильном составлении искового заявления.

Скачать бланк иска в суд бесплатно в формате word

Иск составляется следующим образом:

• в верхней правой части указываем наименование судебного органа,
• ФИО истца и его контактные данные (адрес и телефон),
• ФИО ответчика, адрес и телефон (данные нужно указать полностью без каких-либо сокращений),
• далее необходимо указать размер иска (возмещения) или требования истца и размер госпошлины либо сослаться на статью, по которой истец освобождается от уплаты. Важно правильно и разумно изложить свои требования, это увеличит шансы на удовлетворение иска судом (не забудьте указать ссылки на законы, которые были нарушены),
• также необходимо приложить доказательства (показания свидетелей, фото- и видеоматериалы),
• нужно указать перечень прилагаемых к заявлению документов,
• дата и подпись истца.

Внимание! Помимо указанных документов, необходимо приложить:

• квитанцию об оплате госпошлины,
• доверенность на законного представителя истца в суде (подтверждая его полномочия), если имеется,
• необходимое число копий искового заявления (для ответчика и третьих лиц).

Согласно Закону о защите прав потребителей (ст. 17 Закона РФ), госпошлина за такой иск не оплачивается, если сумма иска не превышает 1 млн. руб.

Если исковое заявление будет составлено не по правилам, то суд вправе отклонить его и отправить истцу для исправления ошибок в установленный срок. После исправления ошибок суд принимает иск к рассмотрению.

Если же ошибки не будут исправлены в установленный срок, то суд признает заявление не поданным и возвратит его истцу вместе со всеми приложенными к нему документами.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец искового заявления в суд:

В какой суд подавать заявление

Иск в суд подается в соответствии с требованиями, которые обозначены в ст. 3 ГПК РФ. Если истец – юридическое лицо, то исковое заявление подается по месту нахождения организации.

Если сумма иска больше 50 тысяч рублей, заявление подается в районный суд, если меньше 50 тысяч, то в мировой. Помимо этого, иск должен быть подан лицом дееспособным. Заявление должно быть подписано либо самим истцом, либо его представителем, имеющим доверенность на подписание документа.

 Как составить претензию на возмещение морального ущерба?

Сроки рассмотрения иска

В ст. 133 ГПК РФ сказано, что вынесение решения о принятии иска к рассмотрению или об его отклонении занимает 5 дней. За это время судья имеет право передать заявление на рассмотрение, вернуть истцу или оставить иск без движения. Если принимается решение о рассмотрении искового заявления, то судья выносит судебное определение.

После того как иск был принят к судопроизводству, судья должен огласить дату судебного заседания. Дата определяется с запасом времени, для того чтобы участники процесса получили исковые требования и подготовили нужные документы. Сначала проходит предварительное заседание, которое необходимо для закрепления позиций и действий всех сторон.

После того как провели предварительное заседание, назначается дата основного слушания. На нем уже происходит подробное рассмотрение дела, слушание всех сторон и вынесение решения по делу.

В общей сложности это займет в районном суде не более двух месяцев, а в мировом – не более месяца.

Посмотрите видео. Как подать иск в суд в электронном виде: