Пример отказа агентства от выплаты компенсации
Как-то я со своим другом приобрел путевку – мы решили отдохнуть от рабочей рутины и поехать в какую-нибудь экзотическую страну. Выбор пал на Таиланд. Но так уж получилось, что накануне отлета я слег и меня отправили в больницу.
Мой запланированный отдых, к сожалению, сорвался. После выздоровления я решил, что раз никуда не смог улететь, а тур стоил дорого, значит оплаченные за него средства нужно вернуть.
Мои требования сочли незаконными, а причину неуважительной. Пришлось защищать свои права в суде, который я, естественно, выиграл.
В статье я расскажу, каким образом я подготавливался к суду, как происходил процесс и почему судья был на моей стороне. И главное – как происходил возврат оплаченных за тур средств, и сколько весь процесс отнял времени. Начинаю свой пошаговый рассказ.
Досудебная претензия
Как только я начал чувствовать недомогание, тут же набрал номер турагенства, через которое происходила покупка таиландского тура.
Внимание! Реакция менеджера на мое обращения была откровенно жесткой – мало того, что он заявил, что ни о каком возврате и речи быть не может, он еще и допустил со своей стороны неуважение по отношению ко мне, то и дело повышая голос. Второй и последующие звонки были проигнорированы.
После этого я решил обратиться за поддержкой к туроператору, ведь именно эта компания ответственна за надлежащую организацию тура.
Трубку взял один из сотрудников колцентра, однако помощи от него я не получил. Он пояснил, что у меня два варианта: отказаться от поездки и забыть о компенсации или же ехать в тур, несмотря на проблемы со здоровьем. Я не хотел выбирать ни один из предложенных вариантов, так как они меня попросту не устраивали.
Запомните! У любого туриста есть право вернуть потраченные на путевку средства, если он докажет уважительность причин и то, что от его воли они не зависели (возникли по внезапным непредвиденным обстоятельствам).
Возврат денег туристу за неудавшийся отдых предусматривает ст. 10 ФЗ РФ от 24.11.1996 г. N 132-ФЗ Об основах туристской деятельности в Российской Федерации.
Каждая сторона договора имеет право требовать внесения изменений либо расторжения договора об оказании услуг в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны договора исходили при его заключении.
К таким существенным изменениям обстоятельств закон относит:
- любое ухудшение условий туристической поездки, прописанных в договоре,
- изменение сроков оказания услуги,
- непредвиденное повышение транспортных тарифов,
- невозможность воспользоваться услугами туроператора у туриста по причинам, независящим от него (болезнь, отказ в выдаче визового документа и иные обстоятельства).
То есть я мог законно требовать возврата денег, ведь я заболел. Следовательно, нужно стоять на своем и упорно добиваться выполнения законных требований.
Главный момент. Осознавая тот факт, что без суда дело не обойдется, я стал понемногу заниматься сбором необходимых доказательств. Я позвонил участковому врачу, сообщив о своей болезни. Это было необходимо, чтобы потом иметь возможность обратиться в поликлинику и получить соответствующую справку.
Затем я официально направил отказ от приобретенной путевки, обосновав его болезнью. Письмо было направлено на электронную почту и отдельно по почте.
Письменный отказ был отправлен с помощью заказного письма. Этот шаг предоставил мне преимущество – у турагента не было возможности доказать в судебном процессе, что я не пытался с ним связаться.
Когда все попытки связаться с туроператором как письмами, так и звонками оказались тщетными, я направился за консультацией к юристу.
Первый его совет – направить в адрес агентства официальную письменную претензию, изложив в ней все свои требования и подкрепив их действующими нормами закона, чтобы предоставить шанс добровольного возмещения ущерба.
Скачать бланк досудебной претензии туроператору на возврат денег бесплатно в формате word
Направил претензию и доблестно прождал целых 17 суток, в ответ – тишина. Когда срок для ответа истек, я направился прямиком в суд, взяв с собой заранее подготовленное исковое заявление.
Как я понимаю смысл направления досудебной претензии
Это, так сказать, предупреждение перед официальным объявлением судебного наступления, последний шанс для виновной стороны образумиться, оценить все обстоятельства и добровольно принять поражение, ограничившись наименьшими финансовыми потерями.
Обратите внимание! Это правовая попытка уведомить «противника» о серьезности своих намерений, указать на его неправоту и необходимость вернуть деньги, предупредив, что в случае отказа от добровольного урегулирования вопроса, рассмотрением его займется уже судебная инстанция. А это чревато дополнительными затратами для ответчика, который по факту не прав.
Законодательно не предусматривается четкой претензионной формы. Обычно при юридической консультации говорят об обязательном указании в ней сведений о сторонах, причине и времени направления. Это наиболее существенные моменты.
При личном вручении составленной претензии позаботьтесь о подготовке двух ее экземпляров. Если один вы отдадите адресату, второй, с отметкой о принятии, оставьте у себя на руках.
Удостоверять принятие претензии должен уполномоченный сотрудник либо юрист, поэтому убедитесь, что передали документ нужному человеку. Проследите, чтобы проставили дату поступления входящей документации.
Претензия
Текстовая часть документа излагается в свободной форме. При обоснованности претензии и законности требований отправителя, компания должна предоставить на нее ответ на протяжении 10 дней. Дополнительно, как считают суды, к этому сроку можно прибавить еще неделю.
Обосновывается это тем, что предусмотрен определенный срок для доставки отправления адресату, беря в расчет отправку на десятый день.
Следовательно, ждать ответа по закону нужно на протяжении 17 дней. Вполне возможно, что адресат, оценив положение вещей, все же осознает свою неправоту и решит исправить положение, возместив затраты несостоявшемуся туристу.
ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец досудебной претензии туроператору на возврат денег:
Как составить претензию на некачественную услугу?
Разбирательство в суде
Для обращения в судебные органы нужно будет позаботиться о надлежащем составлении иска. Без этого документа невозможно начать судебный процесс по спорному вопросу.
Скачать бланк искового заявления на туроператора бесплатно в формате word
Это своего рода обращение к суду с просьбой провести оценку ситуации и определить, кто из сторон прав, а кто виноват. В качестве истца выступал я, поскольку именно у меня были неразрешенные по сути претензии. Грамотно составить иск и преподнести все правильно с правовой точки зрения мне помог юрист.
В нем я сформулировал следующие требования к ответчику:
- расторгнуть соглашение в связи с моей болезнью,
- вернуть все средства, потраченные на приобретение путевки,
- компенсировать нанесенный мне моральный ущерб в связи с отказом от добровольных выплат,
- привлечь компанию к ответственности, назначив ей штраф в связи с отказом от выполнения законных требований клиента.
Важно! Для правильного юридического обоснования иска, обратитесь к закону «О защите прав потребителей»: пункт 6 статьи 13, статья 15, пункт 6 статьи 28, пункт 3 статьи 31.
Немного позже я дополнил свои исковые требования, попросив суд обязать компанию возместить мне сумму неустойки в связи с несвоевременностью возврата денежных средств из расчета 3% за каждый из просроченных дней. В общем, я попросил вернуть мне в общей сложности 112 450 р.
Совет юриста – требовать максимально возможного возмещения, поскольку после судебного процесса исковые требования могут удовлетворяться не в полной мере.
ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец искового заявления на туроператора:
Затраты на судебный процесс
Мы подумали, что нанимать адвоката для представления интересов – это лишняя трата денег, поэтому решили не прибегать к его помощи.
Такое представительство могло вылиться в копейку, поскольку оплата почасовая. Кто знает, сколько всего заседаний назначили и как долго продлилось бы рассмотрение дела в общем.
Как вернуть билет на самолет, купленный через интернет?
Что делать, если задержали рейс на самолет, читайте тут.
Как вернуть деньги за туристическую путевку, читайте по ссылке: https://novocom.org/zakony-i-prava/zashhita-prav-turistov/kak-vernut-dengi-za-turisticheskuyu-putevku.html
Такое решение мне казалось правильным, поскольку мне тогда не было известно, что все мои затраты на адвокатскую помощь легко возместились бы.
Требовалось всего лишь подать отдельный иск. Но когда я сообразил, было уже поздно – трехлетний срок исковой давности истек.
Учтите! Любые деньги, потраченные на суд, в том числе и на юридическую помощь, отсуживаются у признанного виновным ответчика.
При подаче иска мне крупно повезло: поскольку были нарушены мои потребительские права, то закон определял для меня, как для истца, определенные поблажки.
Во-первых, я не платил никакой госпошлины. В таких делах она не требуется. Во-вторых, я самостоятельно мог определить, куда именно направлять иск.
Я мог обратиться на выбор в суд, который:
- находится ближе всего к моему адресу проживания (согласно прописке),
- расположен ближе к офису ответчика,
- расположен ближе к месту непосредственного заключения оспариваемого договора.
Естественно, лучшим для меня вариантом был районный суд, до которого мне идти от дома буквально 7 минут. Как только я отнес документы, по прошествии двух недель меня уведомили о дате, когда будет проведено предварительное заслушивание дела.
Это первоначальная стадия процесса, при котором стороны сообщают свои позиции по делу и начинается первичная оценка судом обстоятельств.
Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.
Первая часть
Придя на заседание, я прежде всего поведал суду, какая ситуация стряслась со мной, и какие обстоятельства побудили меня направить свой иск в судебные органы. Все моменты я излагал в четкой хронологии и приводил только факты происшедшего.
Сторону ответчика на суде представлял защитник. Все изложенные претензии он выслушал и указал на тот факт, что со стороны ответчика все было в надлежащем виде: качество предоставляемых услуг не вызывало сомнений, самолет, доставляющий туристов на место, не оказывался в аварийной ситуации, отель разместил каждого прибывшего туриста, группы находились с экскурсоводами и никто не отстал. Насчет болезни пояснил коротко, мол, компания не была предупреждена истцом о его болезни.
После предварительного следовали обычные заслушивания дела. В общем, было проведено 3 заседания.
У участников есть полное право отдельно фиксировать течение судебного процесса с помощью аудиозаписи. Что же касается фото- и видеосъемки, то эти способы фиксации используются только с позволения суда.
Посмотрите видео. Как безопасно выбрать туроператора:
Граждане, не являющиеся участниками судебного процесса, могут допускаться в заседание суда на время рассмотрения дела, однако им запрещено в ходе его ведения каким-либо образом обращаться к участникам и произносить комментарии.
Принятое законом обращение к судье «уважаемый суд». В качестве доказательства направления претензий, я показал по требованию суда скриншоты направленных на эл. почту компании писем, квитанцию из почтового отделения и удостоверенную почтовым сотрудником опись.
Внимание! Дополнительно мною была предоставлена справка, выданная мне по болезни в поликлинике, а также список осуществленных звонков на номер, закрепленный за компанией. Они полностью подтверждали обоснованность всех моих доводов: реальность заболевания и неоднократное предупреждение мною ответчика о том, что я не в состоянии полететь в тур по причине болезни. Суд видел, что я полностью прав, и все мои требования законны.
В ходе судебного процесса ответчика обязали выплатить лишь часть от указанного требуемого возмещения в размере 13463 р.
Возмещение остальной части требовало привлечения к делу туроператора, который бы нес солидарную ответственность.
Конечно, я был не против, ведь я мог рассчитывать на вторую часть компенсации. Мною было дополнительно направлено уточненное исковое заявление.
Как следует из ГПК РФ (статья 39), уточнить поданное в суд и рассматриваемое заявление можно когда угодно, если по делу еще не вынесено решение.
Последнее заседание прошло без участия уполномоченных лиц от туроператора. Предъявленный мной список требований к туроператору удовлетворили лишь в частичной форме.
Нового ответчика по делу обязали выплатить в мою пользу такое возмещение:
- в качестве возмещения за путевку (большая часть суммы) – 68300 р.,
- неустойка за несвоевременность возмещения – 3 тыс. р.,
- моральный ущерб, причиненный отказом от компенсации и игнорирование требований, изложенных в претензии – 2 тыс. р.,
- дополнительно туроператора обязали выплатить довольно приличный штраф в размере 29918, 50 руб.
Сумма казалась мне странноватой, но возражать я не стал. Сумму, компенсируемую в качестве морального вреда, суд назначает на свое усмотрение.
В поданном заявлении в суд я просил выплатить мне 10 тыс. р., юрист растолковал мне, что подобная сумма – стандарт. Судья счел нужным уменьшить ее в пять раз.
Возможно, если в деле фигурировала не только указанная мной фраза «нравственные страдания», сумма, заплаченная как моральный ущерб, могла быть куда большей.
Как только завершилось последнее слушание, и было озвучено решение, сторонам разъяснили право его обжалования на протяжении месяца. Оказалось, апеллировать ответчикам было нечем, поэтому они не стали опротестовывать решение.
Как написать жалобу в Роспотребнадзор?
Взыскание долга с туроператора
Как только прошел месяц и буквально 3 дня после завершения судебного процесса, из судебной канцелярии мне пришло оформленное судебное решение (+исполнительный лист).
По его предъявлению у истца есть право потребовать присужденное возмещение в сумме, определенной судьей. При подготовке исполнительного листа по моему делу была допущена ошибка – неверно указан год рождения. Хорошо, что я вовремя увидел подобную неточность и указал на это, чтобы ее исправили.
В канцелярии суда ошибка была тут же исправлена. Само исправление, сделанное в документе, тут же заверили.
У истца есть возможность выбрать способ, как именно ему взыскивать деньги по решению:
- передав лист банку, у которого обслуживается ответчик,
- направив лист для исполнения коллекторскому агентству,
- отдав лист для принудительного исполнения приставами,
- непосредственно с ответчика (без посредников).
Приставы
Запомните! В службе приставов на профессиональном уровне занимаются взысканием задолженностей, накладывая арест на финансы или имущество, выявленное у должника. Для обращения к ним потребуется только наличие соответствующего исполнительного документа.
В моем деле судом был оформлен исполнительный лист. Основываясь на таком документе, пристав официально заведет на имя должника производство и целенаправленно займется истребованием долга.
После того как средства будут истребованы, он передаст их истцу. В случае отказа должника от добровольной выплаты назначенных судом компенсаций, исполнитель возьмется за поиск возможностей взыскивания с него долговых средств. Если один из законных способов будет найден, долг будет принудительно погашен.
Важно! Взыскивающему лицу необходимо направить обращение в ту службу приставов, которая действует в месте, где зарегистрирован офис ответчика.
Координаты туроператора были московскими, его адрес находился в Дмитровском районе города. По этой причине пакет документов на взыскание я передал в местный отдел ФССП.
Юрист объяснил мне, что работа приставов – дело не быстрое. Однако, как оказалось, это не помешало им выполнить предписание суда первыми – всего пара недель прошла, а все деньги были уже истребованы.
Банк
В банковских учреждениях могут принять лист от взыскивающего лица, если ему достоверно известно о наличии в банке открытых счетов на имя задолжавшей стороны. Приняв заявление, они находят счет и перечисляют сумму долга прямо на счет взыскателя.
При отсутствии информации о счетах, можно направить обращение в налоговую службу. Она обязана сообщить обо всех имеющихся в списке банках, клиентом которых является должник. Банк полностью спишет со счета долг, но если на нем имеется достаточная сумма. В противном случае, он отпишется, пояснив причину своего отказа.
Составляя заявление лицу, взыскивающему средства, нужно обозначить:
- сведения о личном счете для перевода на него долговой суммы, снятой со счета должника,
- свои данные из паспорта (при наличии – ИНН), сведения из оформленной миграционной карты, отдельного документа, дающего право находиться или проживать на территории государства.
Мне не было известно, что сведения о наличии у ответчика действующего банковского счета можно запросить у налоговой службы.
Я использовал данные, которые нашел в документации туроператора, выложенной в сети. Я неоднократно направлял в банк, как положено, заявление + судебный документ (лист), однако мне в очередной раз возвращали документы из-за допущенных ошибок. Каждый раз я ошибался в данных должника.
Внимание! Если зайти на официальный портал ФНС, можно найти необходимую информацию о юрлицах.
Я опасался утратить имеющийся у меня на руках оригинал документа об исполнении решения суда во время пересылки, поэтому всегда вручал его сам. Так как банк находился в столице, кататься нам с другом пришлось по очереди. С этой целью я оформил на него доверенность. Обошлась она в 1200 р.
Неоднократные дороги в столицу на протяжении 7 месяцев в попытках вернуть свои деньги, воспользовавшись помощью банка, не привела ни к чему. Поэтому мы перешли к другому методу и передали дело на исполнение приставам. Этот метод оказался намного быстрее и результативнее.
Как написать жалобу в Прокуратуру?
Напрямую
У стороны, взыскивающей по суду деньги, есть возможность прийти к организации-должнику и поинтересоваться о ее желании выплатить долг, назначенный судом, самостоятельно, в обход исполнителей, и полюбовно разойтись.
При согласии ответчика на добровольную выплату возможно рассмотрение вопроса о подписании мирового соглашения, дескать, решили без посторонней помощи.
Запомните! Такое соглашение заключается и в том случае, если производство приставами уже было заведено. Чтобы оформить все документально, стороны должны совместно утвердить соглашение, взять копию действующего исполнительного документа и справку, удостоверяющую наличие производства у исполнителей.
Весь собранный пакет документов передается суду, принявшему решение по делу. Соглашение вступит в силу, как только суд утвердит его.
Возможно, этот вариант и был в теории наиболее оптимальным, но прибегнуть к нему мы все-таки не успели.
В результате
В конце января 2013 г. я заболеваю, затем через два месяца подаю иск в суд. Решение им оформляется 11.10.2013 г. Списывают долг с должника 23.09.2014 г. При незамедлительном обращении к приставам, на возврат долга можно было рассчитывать уже к ноябрю 2013 г.
Что делать, если заболели перед поездкой
- Направьте отдельное сообщение в адрес туроператора. Предупредить можно по телефону или письменно. Сообщите, что ввиду объективных причин принять участие в запланированной поездке у вас не получится. Объясните, что заболели и обратились за помощью к врачу. Рекомендуется записать разговор с помощью диктофона. При неадекватной реакции турфирмы можете приступить к дальнейшим пунктам,
- Организуйте сбор необходимых доказательств. Если обращаетесь к врачам и находитесь на лечении, оформите справку и позаботьтесь о надлежащем ее заверении. Отправка документации осуществляется почтой, подтверждением является отправка письма с наличием описи вложенных документов. Изначальное уведомление можно делать и в другой форме, но последующая отправка по почте обязательна. Подтвердить направление электронных писем можно с помощью скриншотов. В судебном процессе, как вариант, можно предложить зайти на свою электронную почту для подтверждения наличия переписки,
- Попытайтесь сначала договориться. Не нужно сломя голову бежать в суд. Поговорите с представителем туроператора. Если к договоренности прийти не получилось, обратитесь к юристу за консультацией, убедитесь, что правы в конкретной ситуации и закон на вашей стороне. Официально направьте претензию. Если в досудебном порядке договориться не получилось, единственный выход – суд,
- На судебные слушания можете являться самостоятельно или же используйте помощь представителя. Юристу представительство оплачивается за каждый проведенный в суде час. Однако победа в суде обяжет именно ответчика возмещать расходы на юридическую помощь,
- Оптимальный вариант взыскания – через приставов или банковское учреждение (не забудьте узнать информацию в налоговой службе). Как только вынесено решение, берите исполнительный документ и незамедлительно идите к приставам. Предварительно убедитесь в отсутствии ошибок в листе. Другие методы взыскания средств также могут помочь.
Посмотрите видео. Взыскание компенсации с турфирм за испорченный отдых: